Tevreden klanten doen herhalingsaankopen en bevelen je bedrijf aan anderen aan, wat resulteert in een beter bedrijfsresultaat.
Door een hoge prioriteit te geven aan klanttevredenheid in je callcenter, kun je je reputatie verbeteren en sterkere relaties met klanten opbouwen. Om inzicht te krijgen in klanttevredenheid zijn veel verschillende statistieken en methoden beschikbaar, waaronder de populaire Net Promoter Score (NPS) en Customer Satisfaction Score (CSAT). Daarnaast zijn er meer specifieke methodes, zoals het percentage van oplossingen die in één keer goed zijn (First Call Resolution Rate), de gemiddelde afhandeltijd(Average Handle Time) en de klant-inspanningscore (Customer Effort Score) die inzicht geven in de performance van je callcenter. Individuele call centers kiezen daarbij nog andere Key Performance Indicators (KPI’s) die inzicht geven in verschillende kwaliteitsaspecten van de gesprekken.
Meten wat je wil weten
Veel managers kiezen voor meerdere statistieken en methoden. Dit wordt gestimuleerd door aanbieders van call center software, die steeds meer inzicht geven in verschillende statistieken.
Dit brengt nogal wat vragen met zich mee;
- Meet je waar je op kunt sturen als Manager?
- Meet je waar de call agents invloed op hebben?
Klantfeedback als een boomerang
De Net Promoter Score (NPS) en Customer Satisfaction Score (CSAT) worden vastgesteld door klantfeedback via enquêtes. Dit vindt plaats na telefoongesprekken, via e-mail of sms en Interactive voice response (IVR). Deze enquêtes leveren niet alleen irritatie op bij klanten en hebben ook nog een bedroevend lage respons rate. Bovendien is met psychologisch onderzoek vastgesteld dat meten zonder een terugkoppeling aan de klant of een significant merkbare verbetering, de tevredenheid bij de klant juist méér afneemt.
Klanttevredenheid is een emotie
Tevredenheid is een gevoel van blijdschap en positieve verrassing dat je krijgt als je iets bereikt of een behoefte vervult. Als iemand zegt dat hij ergens niet tevreden mee is, betekent dit eenvoudigweg dat die persoon hierover negatieve gevoelens heeft: angst, teleurstelling en boosheid.
Hoe meet je een emotie?
Emotie meet je niet uit wat de klant zegt, of in feedback na het gesprek teruggeeft. Feedback is een emotie en die wordt uitgedrukt in hoe de klant het zegt. Niet in een emoticon na het gesprek, maar in de intonatie.
Uit recent onderzoek van de Universiteit Tilburg blijkt dat er geen verschil is tussen emoties die enkel via de stem werden overgebracht en de emoties die zowel via de stem als gebaren werden overgedragen. Emoties in de stem spelen dus een belangrijke rol. Belangrijker dan de 38% die Mehrabian in eerdere onderzoeken heeft vastgesteld.
Vess360
Wat als we op basis van echte klantgesprekken kunnen meten welke basisemoties als blijdschap, verbazing, angst, teleurstelling, afschuw en boosheid in het gesprek hebben gespeeld? En dat zonder het achteraf feedback bij de klant op te halen.
Met Vess360 krijg je direct inzicht in de 6 menselijke basis-emoties die in de echte gesprekken hebben gespeeld. Hierdoor is het mogelijk de daadwerkelijke tevredenheid en ontevredenheid meetbaar te maken. De waarde van deze meting is vele malen groter dan die van een NPS of CSAT voor het bepalen van klanttevredenheid. Bovendien is de respons 100% en gebaseerd op het echte gesprek, niet de interpretatie na het gesprek.
Inzicht waar je iets mee kan
Anders dan bij enquêtes, kun je met Vess360 op elk gewenst moment meten wat de klanttevredenheid is. Zelfs per doelgroep of op basis van andere segmentering. Dit levert inzichten op waar je actie op kan ondernemen;
- Trends en patronen in klanttevredenheid
- Effect van verbeteringen in proces en product zijn direct meetbaar
- Basis voor training en coaching van call agent
The next step
Word partner van Vess360 en krijg direct inzicht in de echte emoties in uw service center. En help ons bij het ontwikkelen van een benchmark. Gun het uw organisatie, uw klanten en uw agents. Begin nu met verbeteren van uw service.